Las protestas y reclamaciones son algo que se puede dar en cualquier clase de negocio por la parte de los clientes; saber cómo actuar frente a las protestas de los clientes puede asistirnos a proyectar una imagen positiva y fortalecer de esta forma la comunicación con el usuario. No hay que olvidar la relevancia que tiene una buena atención al cliente: tener buenas críticas nos va a ayudar a conseguir clientes del servicio potenciales, fidelizar los que tenemos y que nos aconsejen en su ambiente.
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Consejos para actuar ante reclamaciones de clientes
Suelen ser situaciones incómodas para las dos partes y deseamos solventarlo de la mejor manera posible, de ahí que vamos a dejaros una serie de consejos sobre cómo actuar frente a las quejas de los clientes del servicio y salir reforzado de la situación:
- Escucha atentamente lo que te digan: Deja lo que estés haciendo en ese instante y escucha lo que el usuario te esté diciendo; es fundamental conocer bien los detalles de la protesta y hacer ver al usuario que para la compañía es fundamental su opinión.
- Pide disculpas: Da las gracias por sus creencias y muéstrate arrepentido; al solicitar excusas probarás que vas a hacer todo lo que es posible a fin de que esa situación no se vuelva a reiterar. Todos cometemos fallos, el inconveniente brota cuando no se hace nada por solventarlos.
- Buscar soluciones: Ahora que hemos admitido nuestra una parte de culpa, hay que buscar una solución al problema; es esencial que esa solución satisfaga a las dos partes. Con esto demostraremos que la compañía o bien como profesional sabemos reaccionar frente a los incidentes y vamos a ayudar a fidelizar el usuario.
- Actúa de forma veloz y eficaz: Una cosa que valoran mucho los clientes del servicio es la velocidad con la que la compañía o bien el profesional actúan para solventar un inconveniente. Cuando sepas cuál será la solución, házsela saber al usuario y ponte a trabajar en ello.
- Toma nota: Es fundamental aprender de cada una de las situaciones que se nos presenten; haz un seguimiento del inconveniente (de ser posible) y lleva un registro de las protestas que se han producido a lo largo del tiempo y cuál fue la solución que se ofreció. Todo esto nos va a ayudar a sacar conclusiones y proseguir mejorando de cara al futuro.
Fuente: La Psique es Maravillosa
Cómo comunicarnos de forma eficiente frente a una protesta o bien reclamación
Además de los consejos que os hemos dado previamente, deseamos dejaros una serie de pasos para administrar de forma eficiente la comunicación en esos instantes de tensión con los clientes:
- Mantener la calma en el momento de hablar: si bien puedan darse situaciones bastante difíciles, es esencial sostener un tono calmado y relajado a lo largo de la charla, puesto que de otra manera solo lograremos acrecentar el enfado del usuario.
- Usar un lenguaje con oraciones pacificadoras: hacerle comprender al usuario que comprendemos la situación y que vamos a buscar soluciones es un aspecto esencial a tomar en consideración.
- Si tienes un equipo de trabajadores, fórmalos a todos para poder administrar las quejas: cualquier persona del equipo ha de estar dispuesta para encarar estas situaciones; de esta forma, evitaremos hacer aguardar al usuario cuando tiene un determinado inconveniente que solventar.
- No te olvides de las redes sociales (si las tienes): muchas protestas pueden llegarnos por medio de esta vía y es esencial tenerlas al día para poderlas encarar a la mayor brevedad posible posible.
Fuente: MacGuffin
Como veis, una buena comunicación unido a la busca de soluciones que favorezcan a las dos partes es la base para poder resolver de forma exitosa una protesta o bien reclamación por la parte de un usuario. Si deseas conocer más métodos para emplear en tu día tras día que te asistan a acrecentar el desempeño de tu empresa, desde la Academia PR tenemos un curso de de qué manera comunicarte con el usuario.
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